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    診所發展規劃--美萍診所管理系統  

    口腔醫療服務的多元化和市場化已經成為必然的趨勢,現在擺在我們面前的嚴峻挑戰是如何將診所的服務正規化和規范化,增強診所在市場經濟環境中的競爭力,為廣大公眾提供最優秀的治療和服務。
    衡量一個診所的經營和發展是否健康,主要是看診所的社會效益和經濟效益是否良好。就診病人的數量固然是一個非常重要,非常顯著的指標,但這不是唯一的指標。更加重要的是要看診所的投入和產出的比例是否適當,初診病人的復診率是否比較高,診所是否有一個不斷增長的忠實的病人群體。這就要求我們“知己知彼”,制定切實可行的診所發展規劃。開設和經營口腔診所是一項長期而復雜的工作,有沒有一個戰略性的考慮和規劃對診所的持續穩定發展起著非常重要的作用,千萬不能夠掉以輕心。一個診所只有制定了明確的戰略規劃,才能夠穩步前進。表面上,這些診所可能沒有令人目眩的驚人舉措,但能夠有力地抵御各種利誘和風浪,在日趨劇烈的市場競爭中“勝似閑庭信步”,不會出現大的反復,被廣大群眾接受,得到認同。
    1明確診所的定位
    在市場經濟不斷發展和成熟的過程中,社會也呈現出多姿多彩的分化。這種分化不但表現在經濟生活的層面上,也表現在文化觀念和價值取向上。不同的人群也必然表現出不同的口腔健康衛生的需求。任何一個口腔診所都只可能為某一特定的人群提供他們所需要的診治服務,企望滿足所有人的需求是不現實,不可能的。所以診所應該有比較明確的定位。
    口腔醫療服務是一種與選址關系非常密切的行業。所以選址就成了診所戰略規劃的一個重要組成部分。診所所在地的人群組成結構和鄰近的醫療機構和口腔診所分布都影響著診所的病人定位、規模大小、服務內容。診所開設時需要的固定投資相當大,選點失誤會給投資人蒙受相當大的經濟損失,在心理上所造成的壓力則更加難以估量。發現選點不當再作搬遷時,除了人力財力的損失外,還丟失了一批病人。所以對診所的選點應該慎之又慎。
    開拓口腔醫療服務市場,首先要對病人有全面而清楚的了解。對病人的了解包括他們的居住地和工作場所的分布,與診所之間的交通方便條件,他們的口腔健康衛生意識,他們的醫療衛生保險福利等等。除此以外,與病人有關的一些間接因素也應該盡量了解清楚,如承保他們的醫療費用的保險公司,他們診治全身性疾病的醫療機構,他們對診所的了解的來源等等。
    為了更好地滿足不同的病人群體的需求,診所也可以在服務方式上作出相應的調整。老年人習慣于早起,開設在社區內的診所應該提前服務時間,滿足這部分特殊人群的需求。在中小學校放假期間延長服務時間,放棄常規的假日,一定能夠吸引更多中小學學生,同時又會帶來他們的長輩。
    此外,對自己診所的狀況也要有比較準確的分析。一般來說,私立口腔診所的規模都不會很大,診所的醫生應該向病人提供全方位的,系列的口腔醫療服務。但由于受到原工作條件的限制,現在開設口腔診所的醫生往往在業務上有比較明顯的傾向性。有的醫生在口腔修復方面積累了豐富的經驗,有的醫生擅長于口腔內科治療(充填和根管治療)。再說,每個醫生都會有自己的偏好,有的醫生喜歡牙齒美容,有的醫生對冠橋的鉆研比較有心得。所以每個診所都可以在滿足病人不同要求的同時,充分保留和發揮自己的特色。
    對診所的服務和病人的需求有了比較清楚的了解以后,應對這些因素進行綜合分析,這個步驟稱為“服務與顧客結合(service—customer mainx,SCM)”。這是指將服務提供者和顧客的信息綜合起來,進行認真而客觀的分析。通過SCM這樣的綜合分析,能夠比較清楚地了解不同病人的需求,并知道如何針對這些病人提供不同的服務。有了這樣的綜合分析,診所就能夠知道自己所提供的服務是否符合病人的需求,而且還能夠提供有關診所的收入預期狀況和發展方向的信息。如果診所的病人以學齡兒童為主,診所就應該將服務的重點放在齲病的預防和早期治療方面,放在正畸治療方面,而且應該學習兒童的心理特征,對診所的服務內容和服務方式作出相應的調整。
    SCM也充分體現了每一項服務中服務提供者與顧客的關系的重要性。這樣的綜合分析不但對具體的服務活動是重要的,而且對診所戰略規劃的制定也是非常重要的。診所的戰略規劃包括的內容有:診所的服務類型、盈利可能性和診所的發展方向。
    病人對口腔健康衛生的認識和價值觀是診所良性運作的基礎。所以除了不斷提高診所的業務水平和服務質量外,還應該非常關注對病人的教育工作,營造診所的口腔醫療專業氛圍,改善與病人的溝通技巧,提升診所的經營管理水平,強化市場拓展措施都能夠改變私立口腔診所在廣大公眾心目中的形象,取得病人的認同。
    收費標準對診所運行無疑是非常重要的。為了在維持高標準服務的同時適當地降低收費標準,唯一的辦法就是降低診所的運行成本。提高臨床操作技巧,科學地安排病人的就診時間,規范設備和器械的保養維修,加強采購和庫存的管理等都是有效的措施。
    2了解競爭對手
    除了要了解自己的SCM外,還應該了解競爭對手的SCM。在市場經濟中,只有通過競爭才能夠不斷創新,不斷改進我們的工作,造福于廣大公眾。我們在講競爭的時候,容易過分強調“爭”的一面,而忽略了“競”的一面,實際上這兩個方面是缺一不可的,而且在“爭”的過程中也不是要把對手置于死地而后快。診所之間的競爭應該揚長避短,不應該在同樣的服務定位、同樣的病人群、同樣的服務項目上進行惡性競爭。相反,如果能夠與競爭對手攜手協作,互補互助,則將繁榮整個口腔衛生市場,最終有利于廣大病人。
    任何一個診所都有自己的特色,了解自己的SCM的同時,也應該了解競爭對手的SCM。一方面要充分發揮自已的特色,另一方面要避開競爭對手的強項,還要強化競爭對手的薄弱環節。每當一個新技術新材料推向市場的時候,往往會引起一定程度的轟動效益,這也是生產廠家和業務商所追求的。診所是否要采用和何時采用這種技術和材料的決定,則應該建立在充分了解自己的SCM和競爭對手的SCM的基礎之上。前幾年推廣種植技術所走過的彎路就值得我們引以為戒。診所附近的競爭對象會直接影響診所的營業收入。競爭對手在地理位置上的遠近可以通過周密的調查研究予以克服。一般來說,一個診所鄰近的常住人口以一萬人比較適宜。但他們的戰略發展規劃則是診所無法控制的。如果競爭對象的戰略發展規劃是互補性質的,對診所的影響將主要是正面的;但如果競爭對象的戰略發展規劃(主要是指服務的內容和病人的結構)是相似甚或相同的,對診所的影響就非常不利了。
    3合理安排生活
    診所開設初期,資金投入比較大,固定病人群還比較小,前途還很不明朗,心理承受的壓力很大,產生急功近利的情緒是難免的。幾乎所有私立口腔診所都有過這樣的經歷,所以應該有足夠的思想準備,在診所戰略規劃的制定和堅持方面多下功夫。
    在我國口腔醫療服務市場的供需矛盾還比較大的情況下,開設和經營私立口腔診所的風險相對比較小的。據了解,私立口腔診所的投資一般都能夠在2~3年的時間內收回,可見這是一種盈利狀況不錯的行業,難怪不少對口腔一竅不通的人也熱衷于把資金投放在這個領域。所以在開設診所的初期要沉得住氣,不要隨意更改診所的戰略發展規劃。不明智地采用一些只有短期效應的措施。有的診所看到剛開張的時候病人還比較多,便沾沾自喜,忽略了規章制度的建設和健全,不注意在全面服務上下功夫。過了一段時間,原來的老病人做完后診所進人了一個相對低迷的時期,最容易犯的錯誤是隨意降低收費標準或服務水準,發布不切實際的廣告來吸引病人。
    大多數診所經過若干年的艱苦奮斗后,都能安然渡過“脫貧階段”,進入穩步發展的良性循環。這個時候,診所病人群體已經比較固定,而且還在逐步擴大。診所的規章制度也建立起來了,似乎一切都走上正軌了!鞍灿诂F狀”和“浮躁”是比較容易出現的問題。
    人都有一定的惰性,尤其是在安詳平和的環境中。當診所還處于爬坡階段的時候,問題非常多,壓力非常大,醫生和其他同伴們總是能夠齊心協力,克服一個又一個困難,勇往直前。但在平靜的穩定發展階段,要依然保持如臨深淵,如履薄冰的狀態是不那么容易的。要克服這種情性,就要不斷創新。不進則退,安于現狀必然會失去原有的活力,在競爭中處于劣勢。但是,創新不等于蠻干,不能夠脫離診所的戰略發展規劃。
    有了一定成績的時候比較容易犯的另一個毛病是“浮躁”。有的診所在積累了一定的資產以后就急于多方位發展。有介入貿易商戰的,有投身股票市場的,有涉足房地產生意的。其實,一個人的能力往往是多方面的,而且是自己也未必能夠有完全正確認識的。根據自己的具體情況,尋求多方位發展,不應該受到指責。但在作出任何有關自己事業和生活的決策時,特別是在涉及診所戰略發展規劃的決策上,必須非常謹慎,要作通盤考慮,不要貿然從事,否則會給診所帶來巨大損失。
    不少醫生在苦心經營診所外,將本人和家庭的生活放在非常重要的地位來考慮。他們對待自己的業務工作精益求精,對待病人呵護有加。但他們也非常注重提高生活的素質。他們有自己的愛好,或閱讀寫作,或旅游冒險,或音樂繪畫,既得到病人的高度評價,又有美好幸福的家庭生活。實際上,這樣的安排也是診所整體發展的重要組成部分,應該列入診所的戰略發展規劃。


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