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    研究消費者利益 提高顧客滿意度

    隨著藥品零售市場競爭的加劇,早已進入買方市場,顧客擁有比較充分的選擇權。在這種買方市場中, 顧客進入藥店產生購買行為時,不僅需要考慮藥品的質量和價值,也要考慮許多其他因素,如藥店的品 牌、服務水平、方便程度等。他們對購藥地點的選擇是基于他們對所能獲得的利益大小的判斷,或者說 ,依據他們感覺到的總價值與總成本之差。因此,只有不斷提高顧客所感受到的利益才能提高藥店的滿 意度,并使之成為藥店的忠誠顧客。
      顧客利益就是顧客總價值與顧客總成本之差,回報顧客總價值是顧客購買某種服務所期望得到的一 組回報,包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值。顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費 的時間、精神、體力和所支付的貨幣資金等,包括貨幣價格、時間成本、精力成本和體力成本。從顧客 利益的構成我們可以得知,提高顧客總價值和降低顧客總成本都可以實現提高顧額利益的目的,從而提 高顧客滿意度。
      ■提高顧客購藥總價值
      ▲確保藥店經營品種的質量,有針對性的增加經營品種種類。
      藥品事關消費者的生命和健康,質量是藥店經營與管理的根本。嚴格執行國家GSP標準是藥店確保藥 品質量的基礎。藥店必須嚴格控制進貨的渠道,誠實實施促銷、宣傳,堅守售后承諾。同時,藥店還可 以通過開展多元化經營,提高消費者對藥店產品的價值感受,如基于對藥店商圈的顧客分析,引進一些 保健品種、化妝品和日常生活用品等,以滿足顧客的“一站式購買”的需要。
      ▲加強專業服務,并不斷創新服務方式和提高服務水平。
      隨著藥店競爭的加劇,業界越來越認識到服務才是打造藥店核心競爭力的關鍵。而且,藥店作為藥 品零售終端,它出售的就是專業服務。因此,服務價值應該是藥店顧客所感受到的總價值中的重要部分 。因此,加強專業服務,并不斷創新服務方式和改善服務水平是提高藥店滿意度的重要途徑。
      通常,藥店服務可以:售前、售中和售后服務三階段。售前服務應以教育消費者為主要目的,可以 開展一些健康講座和健康知識宣傳活動,不斷提高顧客的醫藥知識,以培養潛在消費者;售中服務主要 是向消費者提供現場用藥咨詢服務,在服務過程中,在充分考慮顧客的經濟承受力的前提下為顧客挑選 顧客滿意的藥品,同時,加強對顧客安全合理用藥知識的宣傳;售后服務主要指投訴處理,它較為容易 被藥店所忽略,但售后服務的質量卻是影響顧客回頭率和顧客忠誠度的重要因素。藥店應建立專門的機 構和設立專人接待和處理顧客投訴強化售后服務,收集顧客反饋的資料,糾正藥店在營銷活動中的失誤 和錯誤等。
      ▲加強員工培訓,不斷提高藥店工作人員的綜合素質。
      藥店整個售藥過程是由不同崗位的人員共同完成的,顧客從進入藥店那一刻,他們就在藥店事先安 排的流程中完成購藥,其中“導航員”、售藥員、藥師以及收銀員都將參與整個流程。因此,藥店的員 工素質高低將直接影響顧客的感受,能夠獲得專業的指導和貼心的服務是每一位顧客所期待的體驗。
      因此,藥店應加強對員工的培訓,不僅要加強藥品知識的培訓,同時也要重視對員工綜合素質的培 養,如加強店員心理學、促銷技巧、服務態度、語言表達等方面的培訓,加強對員工的激勵、監督與管 理,提高顧客心目中的藥店人員價值。
      ▲強化藥店專業形象的宣傳,不斷培育藥店企業文化。
      藥店本來就是一個提供藥品業務和藥學服務的場所,它不同于一般的商品零售企業,應是一個專業 的服務機構。因此,藥店的形象應該定位于“專業”二字,力爭給顧客帶來精神上和心理上的信任感和 滿足感,這樣才能樹立藥店形象。因此,藥店店面設計、服務設計等都應該體現專業形象。
      同時,藥店還應加強培育藥店的企業文化。優秀的文化有利于藥店形成良好的整體形象,從而增強 企業在社會上的知名度、美譽度和競爭能力。通常,優秀的藥店文化包含優秀的經營理念、價值觀念、 行為規范和經營風格等方面內容。因此,藥店應該必須明確自己的經營理念和價值觀念,并把它們貫徹 到經營活動之中,以形成統一的行為規范和經營風格。
      ■降低顧客購藥總成本
      增加顧客利益的另一方式是通過降低顧客購買總成本來實現。從經濟學角度來看,成本分為顯性成 本和隱性成本。顯性成本是指貨幣價格,而隱性成本是指時間成本、體力成本、精力成本以及選擇成本 等。對于藥店來說,可以采取以下措施降低顧客總成本。
      提供低價優質的產品和服務。這主要體現在藥店經營品種的定價方面,應該保持價格的競爭力,一 是為顧客提供低于競爭者價格的相同產品;二是提供與競爭者相同價格但高于競爭者產品性能的產品; 三是提供與競爭者相同質量、相同價格,但通過提供多便利的產品和服務等途徑來實現。這種低成本策 略,可以通過打造戰略供應鏈,利用規模優勢,集中進貨,從而降低藥店采購成本來實現。
      走社區型選址之路。首先,社區型藥店直接定位于社區居民,與社區居民有著緊密的聯系,有利于 降低顧客的時間成本;其次,社區型藥店利于開展便利性服務,如提供電話購藥和送藥上門等服務,以 降低顧客的體力成本和時間成本。最后,社區型藥店還利于開展針對性社區藥學信息服務,這能提高顧 客的健康和藥學知識,從而降低了顧客的精神成本和選擇成本。

     

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