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    眼鏡店顧客流失的N大原因

    眼鏡店吸引消費者的方式可以多種多樣,用降價促銷、禮品促銷、買就送等廣告來吸引新顧客,服務好現有客戶、跟蹤訪問老顧客獲得良好口碑以爭取老客戶的回頭并帶來其關系客戶。但是不管你使用什么方式、是售前、售中還是售后,只要你真的想消費者之所想,做消費者之所需,反正消費者覺得你沒有騙他你是真的為他著想,那么顧客便會為你帶來源源不斷的利潤。反之,你卻可能嚇走他,連同嚇走他生活圈子里的人。
    俗話說,有病治病,沒病防病。但要治病先得知道患者究竟生了什么病,然后查出病因,找到病原體,這樣才能對癥下藥。
    所以,不在告訴你如何吸引新顧客怎么留住老顧客,而是從消費者的角度看看眼鏡店的哪些促銷、哪些業務行為以及什么樣的售后服務受到消費者強烈反感?是眼鏡店的哪些行為得罪并嚇走了顧客?希望眼鏡店經營者有則改之,無則加勉。

    原因一:廣告不實造成顧客反感
    通常來說,我們搞促銷不外乎要達到三個目的,第一:到競爭對手那里搶顧客;第二:給自己的顧客一個回報;第三:刺激新顧客的購買。那么,大多數企業市場推廣負責人在策劃促銷時要達到什么目的呢?這恐怕是他們很少思考的問題。眼鏡零售企業都有自己的回頭客,只是隨著眼鏡店數量的增加,顧客分流、品牌轉化的人數也越來越多。我們在抱怨消費者缺乏忠誠度的同時,自己有沒有將忠誠的消費者和一般的消費者分別對待?否則一年做一百次的促銷也只是為了促成更多的人在一個時段內購買你的產品而已。
    那么針對不同類型的顧客怎樣區別對待,如何創建客戶忠誠度呢?這里,除了利用會員積分、俱樂部營銷、會員特供商品之外,更要重視現場服務、售后服務的創新和執行。同時,全面仔細研究各個不同類型顧客的消費需要,有針對性、創造性地提供其所需要的促銷。
    然而有的眼鏡店為了一時的利益,卻做出了令消費者極為反感的促銷行為,為了吸引顧客進店就廣告亂做促銷亂搞,結果不但沒有達成提升銷量的愿望,反而損壞了自身形象,嚇走了很多老顧客和潛在買家。
    眼鏡店在使用“超低價”招徠顧客時,美萍軟件還同時在“有效期”上做文章。把更吸引人的東西擺在更顯眼的位置以吸引消費者的眼球,而把敏感關鍵的“有效期”弱化處理成“小尾巴”,用意恐怕是在先把顧客引進門再說。
    這種類似的促銷方法,在其他眼鏡店也很常見,比如店里一些打著“全場3折起”的廣告牌,等顧客進店后,卻會發現打3折的商品少之又少,其實很多商品都在3折以上。
    或許,有些顧客為了面子,當時會買下,但大多數肯定是覺得上當受騙了。試想想,如果眼鏡店經營者到其它賣場購物,也碰到這種情況,你會心悅誠服地買嗎?你不會有上當受騙的感覺嗎?那時你會不會想到自己也在這樣做?其實,有些眼鏡店在推出類似促銷廣告時,也想到了這種情況,可他們的心里抱有一種僥幸——顧客不會介意的?墒俏腋嬖V你,你都會介意顧客能不介意嗎?
    其實,要避免此種情況很簡單,那就是換位思考。消費心理學不是什么高深莫測的學問,市場營銷也不是什么專業的艱澀的東西,一句話,只要你真正為消費者著想,消費者就會買你的賬,否則你再廣告天天做促銷日日搞更終都會把自己整跨。

    原因二:急功近利嚇走潛在買家
    王某的眼鏡腳有些松動便到YL眼鏡店進行修理。店內的一位胖胖的中年女店員立刻迎上來,問他有什么需要。當他告之來意后,營業員便將他的眼鏡拿去。接下來發生的事讓王某后悔走進這家店。
    營業員直接用左手捏著他的鏡片,右手拿著螺絲刀開始擰螺絲,突然,營業員手里的螺絲刀滑了一下。王某不由的擔心起他的鏡片來。只見營業員趕緊拿出一塊絨布來包住他的鏡片繼續修理。幾分鐘之后將眼鏡交給他,王某趕忙檢查鏡片。擔心變成了事實,眼鏡左邊的鏡片被劃了一道痕。王某當即同營業員理論,營業員態度很惡劣,根本不承認鏡片是她劃傷的。就在這時,一位年紀大些的女店員上前來解圍:“這事說不清楚的,要不你在這配一副鏡片吧,給你打點折”!笆虑榈搅诉@個地步,我才明白,原來在這設著陷阱等著我呢。在進一步交涉無果的情況下,我只能告之廣大網友不要像我一樣中了黑心眼鏡店的當!蓖跄硲嵟卣f。
    更后王某只能自認倒霉拂袖而去,他沒有打315投訴,為什么他不投訴呢?他不是怕麻煩,而是不想給該眼鏡店提這個醒。王某說:“我投訴了,或許他們在以后會有所改進;可是我不投訴的話,他們還會繼續坑害其他消費者,生意就會越來越不好,生意越壞,他們會越來越想著花招坑害顧客,更后這家眼鏡店就會倒閉,這種老板要讓他嘗嘗后果!
    雖然王某的話有些極端,但也不無道理。他百分之千不會再去該眼鏡店配鏡,他的親戚朋友也百分之百不會再去“自投羅網”了。
    當然,這或許不是老板一個人的錯。這是營業員的個人行為。我們來分析一下為什么會有這種事情發生:
    ·營業員親自修理眼鏡。她是不是專業且不說,只看“直接用手捏著他的鏡片”,就可看出一些端倪,該店對于維修維護沒有統一的操作規范。
    ·發現螺絲刀劃傷鏡片后,“趕緊拿出一塊絨布來包住他的鏡片繼續修理”。營業員為什么一開始不用絨布而在劃傷鏡片后才“趕緊”呢?沒有統一操作規范是一回事,營業員此時驚慌也可看出老板應該“有點可怕”。這為以下的情況埋下伏筆。
    ·態度惡劣,不承認是她劃傷的。為什么不承認呢?如果承認得自己賠,還有可能被老板罵。如果是體制的問題,營業員容易形成統一戰線,互相保護。所以就出現了下一幕。
    ·同事解圍,在我這里配副鏡片。王某之所以認為這是一個預先設好的陷阱,恐怕就歸功于這個同事的解圍了,“這事說不清楚的,要不你在這配一副鏡片吧,給你打點折”。同事為什么會前來解圍呢?或許她和那個營業員私人關系比較好;或許她擔心王某在店里吵架影響生意;或許該眼鏡店生意不好她順便想到了此高招;更后一種設想就只能說“真的是一個預先設好的陷阱了”。

    原因三:唯利是圖敷衍售后服務
    張某戴眼鏡有十多年的歷史,配眼鏡也不下十幾副了。幾月前在XL眼鏡店配了一副樹脂眼鏡。結果沒戴兩個月一側鏡腿就掉了,并且是在無任何外力的情況下就掉下來的。于是他就拿著眼鏡找到眼鏡店,他原寄希望于店家能給我一點說法,哪怕給他修補一下也行啊 。張某的這點要求似乎不過份吧?删褪沁@一點點小小的要求。也得不到滿足。張某得到的答復是 “我們的技師不在”、“你的眼鏡沒有配件,只有再換一個鏡架”、“要不你明天再來”等等推諉。那好,那就明天再來。第二天張某又去了。結果在那里他們又互相推委,總之就是要你換鏡架。張某當時很生氣,明明可以修補的,為什么非要換呢?你不負責算了,張某到別的眼鏡店看能不能修。結果他把眼鏡拿到隔壁的眼鏡店,沒五分鐘就修好了。后來據眼鏡店的員工私下里透露,張某才明白是怎么回事。大凡是眼鏡有問題找到他們修理時,他們會以各種各樣的理由敷衍拒絕,修不了不就得再換一個,那在換新的同時老板不就又賺上一筆。其實,像這樣置消費者利益于不顧的行業惡習在其他眼鏡店也有存在。
    張某的遭遇說明了什么?眼鏡店與顧客,到底是誰受到的傷害更大?售后服務做到這個地步也算是服務“到家”了,你推諉你敷衍你想消費者束手就擒乖乖的再買一副鏡架,可這世界誰都不傻。你的技師不在你的店沒有配件你認為只有再換一個鏡架,可你別忘了你的隔壁正好有另一家眼鏡店,他們可以修補可以免費為你的客戶服務。以后張某、張某的親友和知道此事的人都不會再去貴店配眼鏡了,以后他們會去你隔壁的那家店,他們又會介紹很多人去那里消費。而以后你花多大的代價也不會贏得消費者們的心了。

    原因四:以假亂真傷害顧客忠誠
    想用普通玻璃鏡片替代樹脂鏡片,坑騙消費者,沒門。不久前,周女士給孩子配了一副眼鏡。沒想到,她的孩子佩戴眼鏡后,就嚷著頭暈、眼花,還想打瞌睡。有天晚上,她的孩子在做作業的時候竟然不知不覺地睡著了,而配鏡時商家聲稱是摔不碎的樹脂然一落地就碎,差點傷了孩子的腳。于是,她找店家理論,店主卻說這是正常的生理反應現象,過了一段時間,孩子自然就習慣了。
      接到周一蘭女士的投訴后,工商所執法人員立即趕到現場,經查,樹脂鏡片實為普通玻璃鏡片。在事實面前,眼鏡店也承認了以玻璃鏡片冒充樹脂鏡片的錯誤行為,工商執法人員當場責令該店退還周女士配鏡費用150元,并向周女士賠禮道歉。
    試想一下,周女士還會到該眼鏡店配鏡嗎?她還會介紹親友到該店購買眼鏡嗎?答案顯而易見。
    這些眼鏡店真讓人想不通,難道他們真的把消費者當傻子?拿玻璃鏡片當樹脂鏡片賣真的可以蒙蔽顧客嗎?或許他們在決定這么做時心里也有一絲疑慮,不過還是抱著僥幸心理去做了。
    記住別人生意好不是別人比你聰明多少,而是別人不會欺騙消費者別人真的提高了顧客滿意度,而你沒有!當然,有些眼鏡店一直這么做,也終不知自己是哪里做錯了。老板認為自己一直在為提高利潤率想方設法,甚至“我拿假貨賭利潤”,更終也沒有獲得質的飛躍,反而搞得門可羅雀。
    別以為這種老板沒有服務意識,他也在想怎么樣進到質量上乘的眼鏡他也想把售后服務做到讓顧客滿意,可當到了利益攸關的時候又情不自禁地冒出了原始的逐利動機,做出大損顧客的“好事”。

    原因五:驗光缺失導致患者疑慮
    在一家眼鏡店內看到,里面僅有一位業務人員。當記者表明要配鏡驗光,問是否有驗光師時,這位業務人員稱自己就是驗光師,是經過專門培訓后才上崗的。據了解,國家規定在標準的技術條件下,驗光時間必須在20-30分鐘,而記者隨機選擇了4家眼鏡店進行驗光,每家店內測光時間都不超過5分鐘。記者隨后調查發現,營業員又是驗光師的現象是業內普遍存在的現象。
    為什么這樣呢?一從事眼鏡行業已7年的張先生道破了其中秘密:為了節約成本,F在許多雜牌眼鏡店為了招攬顧客,常常讓營業員充當驗光師,讓一些不具備專業素質的員工來給顧客驗光,只是對外宣稱經過系統的培訓,并獲得資格認證的。根據國家規定,作為中級技工的驗光師,才有資格給消費者進行驗光。
    據一眼鏡連鎖店林店長介紹,在東莞目前的眼鏡經營門店至少有600家以上,而擁有上崗資格行業技師的不足三分之一,因為雇用中級技工的成本很高。而一些小型的眼鏡店為了降低成本,一般都是自己的員工來做驗光師。這樣配制出來的眼鏡難免錯誤百出,而戴這樣的眼鏡對眼睛的傷害往往是很大的。
    你不是驗光師就算了,二三十分才能完成的你三五分鐘搞定,這不明擺著敷衍了事嗎?雖然,驗光時間的長短并不一定與配戴效果成正比,但據上海愛爾眼科醫院視光部的驗光師周海江介紹,如果按照正規程序要20-30分鐘。當然,這與眼鏡店的驗配設備是否齊全有關。
    不過隨著外資眼鏡店的進入和其對消費者的教育,普通消費者對眼鏡的驗配知識將會越來越多,如果國內眼鏡店繼續用這種節省工資成本的方式來經營的話,恐怕更后會輸得很慘。畢竟眼鏡行業是半醫半商的行業,不是隨便一個營業員就搞得好的。這就好比醫院只有賣藥的而沒有看病的人一樣,會出現什么后果?誰敢輕易到這種醫院治?
    為何一到周末視光醫院就會人滿為患而眼鏡店卻門前冷落鞍馬?這其實就已經說明了大眾對眼鏡店的極度不信任,因為大多眼鏡店不是為了解決患者的近視問題,而僅僅是為了賣眼鏡。試問,我們到醫院是為了買藥還是為了看?答案很簡單。

    原因六:“一步到位”害顧客傷自己
    近日,消費者葉小姐在一家眼鏡店以50元的低價買了一副600度的近視眼鏡,但戴了幾天后就感覺眼睛不適,經常會流眼淚,開始還誤認為是感染。后來去一連鎖眼鏡店時才得知,是這副眼鏡惹的禍。這副眼鏡是成品,葉小姐買之前就已經做好的,不用驗光,直接選度數購買就行。
    ; 經葉小姐指點,當地記者來到售賣該眼鏡的店鋪。記者發現,這間店各類眼鏡品種較多,但是卻沒有單獨的驗光室,只在店鋪更里面擺了一臺驗光機器。記者以消費者的身份告訴業務人員,想要買50元一副的眼鏡。該業務人員馬上拿出一個裝有七八副眼鏡的盒子,說“鏡片上面都有度數,你可以自由選擇”。該業務人員并告訴記者,這是直接從廠家拿貨,所以才會這么便宜,絕對保證質量。
    但記者仔細觀察發現,整副眼鏡除鏡片上貼了一小片紙,上面寫了“-600”表明度數之外,連更基本的合格證都沒有貼。當記者詢問是否有三包時,業務人員支支吾吾半天不知其所云。
    這種情況雖然不多,但也或多或少地影響了整個行業在消費者心目中的形象。 有句古話叫“一朝被蛇咬,十年怕井繩”,有了這一條不愉快的經歷后,不知要多少正規眼鏡店才能讓這個消費者重拾信心,用正常的眼光來看待眼鏡店。
    當然,這也與消費者貪便宜有關,不過為了自身發展更好不要打這張牌,因為這種店肯定開不長久。如此非但得不到消費者的認可,有感染嚴重者一個官司就能讓你關門大吉。
    那為什么該眼鏡店會冒如此大險?因為這樣可以降低工資成本,可以減少業務程序,可以加快資金周轉,可以提高價格競爭力,可以……。其實,有些眼鏡店驗光只是做形式恐怕也有這種思想在作祟。

    原因七:加盟連鎖異地服務不連鎖
    戴某在杭州讀書臨畢業時在某 眼鏡連鎖店配了一副眼鏡,而且是價格不菲。當時他就有顧慮:回老家義烏后眼鏡維修怎么辦?可當時營業員告訴他:沒事的,我們那里也有連鎖店,你到我們的任何一個店都可維修維護。后來,戴某才放心地買下了眼鏡。很快便回義烏工作。
    半年后,他的鏡架居然出現脫焊現象;2000多塊大洋買來的,半年就會脫焊?他有些不信?伤,那家眼鏡店是當地知名的連鎖,應該是意外吧。到該店的義烏連鎖店修修一下就可以了。
    事情并沒有戴先生想的那么順利。當他按杭州店給的地址找到義烏連鎖店時,營業員卻表示這不在他們的服務范圍之內。無奈之下,他找到該店負責人理論,可該負責人說出了了實情:“我們只是加盟店,沒有義務為總店或其它店作售后服務。如果要替他們做售后服務也可以,除非他們出一定的勞務費!
    戴先生當然是無功而反,可他就想不通,為什么當初營業員不給他說清楚呢?如果這樣的話,沒有售后服務他也無話可說。
    這個問題并不復雜,加盟連鎖是否應該對異地購買者的售后服務埋單?很簡單,戴某關注的就是在其所在地也可以享受到該連鎖店提供的優質服務,可上面這個案例卻讓他外出旅游時不敢再隨便購買眼鏡尤其是驗配近視眼鏡了。
    其實,不管是加盟連鎖,還是直營連鎖,都應該出臺一個異地服務的機制。連鎖本來就是要塑品牌效應,讓消費者在什么地方都能看到該品牌的存在,從而使消費者在潛意識對其產生一種信任。如果連鎖只是品牌名稱的共享而忽略消費者的真實需要,那連鎖就只能是我行我素的各自為戰,非但形不成品牌服務的連鎖效應,反而會出現集體不信任的連鎖反應,導致品牌的衰落。

    以上七種情況雖只是調查顯示的一部分,卻能看出一些眼鏡店經營者缺乏戰略眼光,為了眼前的小利置消費者的切身利益不顧。其實要把眼鏡店經營好并不難,難的是挑戰自己的觀念超越自己陳舊的思想。
    一個國家的官員如果真正做到“急人民之所急,做人民之所需”,這個國家肯定就會興旺發達。當然這不能簡單地靠個人人格作擔保,得靠合理的制度來推動國家機器的順利運轉。國家如此,眼鏡店亦然。在 ,為官者講求形式,“為人民服務”只是停留在口頭上,可作為私有眼鏡店的經營者,光靠墻壁上貼著的服務理念是忽悠不了廣大消費者的,他們看重的是:
    眼鏡店,你為我想了多少? 替我想了,我會來!
    眼鏡店,你欺騙我了嗎?欺騙了,我不會再來!別人要來,我會勸他們不要來!
    眼鏡店,你為我做了多少?做了,我會再來!做得好了,我會介紹更多人來!
    那么,眼鏡店應該怎么做呢?這個問題不好回答,因為方式可以有很多,一時半會說不清楚,但如果你知道什么不該做,那也就不會犯更多的錯誤。

    By Chen
     

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