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    如何建立酒店文化-美萍酒店經營管理系統

    酒店文化從幾年以前開始流行起來后,一直倍受關注。但是究竟什么是企業文化?為什么要建立酒店文化?酒店應該建立怎樣的企業文化?這 些問題也一直困擾著很多酒店的管理者。
    事實上,很多酒店津津樂道于自己搞了多少文藝活動、技能比賽或者是定期板報,認為這就是酒店文化了。我們不可否認這些行為在酒 店文化中的作用,但對于推動整個酒店的凝聚力、競爭力和利潤增長來說作用是微乎其微的,這些行為只是酒店文化的一種外顯而且是很少的 一部分外顯,真正的酒店文化是酒店的價值觀。
      首先我們可以肯定的是酒店是一個企業,企業是一種盈利組織,無論酒店對外宣稱的是什么,如果一家酒店喪失了盈利性就也失去了它的 存在價值。所以,我們的酒店文化肯定是以保證利潤提升為出發點而又在酒店的價值鏈中有所體現的一個環節。據此,我們可以推導出酒店的 企業文化就是酒店的一種價值觀,并包括根據這種價值觀派生出來思維方式及在這種思維方式下產生的酒店與員工的行為。為什么要強調酒店 與員工行為,因為酒店的顧客他們不會套用什么標準去衡量酒店是否達標,他們評價酒店的唯一標準就是感覺,自己對酒店的感覺,而這種感 覺是對酒店的行為和員工的行為的一種感覺。所以,我們說無論是星級標準也好,ISO9000族標準也好,所謂標準都是一種共性的東西,所以, 達到這些標準只能說達到了及格線,是達到了最低要求,要想高人一籌,就要超出標準達到個性,個性的好壞、個性的持續性必須依靠或植根 于酒店文化,而由酒店文化孽生出的酒店個性才不易被其它酒店所模仿從而喪失其獨特。
    酒店的文化確實體現出一個酒店的價值觀。舉一個眾所周知的例子——麥當勞和中式快餐企業。麥當勞仔細算來不過50多年的歷史,發展 成快餐業的“巨無霸”,和它的企業文化有根本性的關系。麥當勞解釋它的企業文化時說,什么是快餐?就是一種快速的優質服務,包括我們 的食品和服務。這種企業文化就先聲奪人,比我們的快餐行業高出一籌。在這種企業文化的指引下,絕對不會出現一味求快而不顧及食品和服 務質量的情況。而大部分的中式快餐行業沒有自己的企業文化,有的只是企業口號,文化和口號的區別就在于前者已經深深內化于企業每一分 子的內心,而口號只是空泛的、或許員工表面上誦讀而內心充滿鄙夷的文字符號。
    酒店的價值觀必須體現在酒店員工的行為上,所以酒店文化的核心中的核心就是如何去塑造員工的服務意愿。你怎么去塑造員工首要的是 你如何去對待員工。又是一個文化與口號的例子——怎么樣的“以人為本”。
    先看口號的“以人為本”。員工的任務是服從上級的指示,根本不需要太多的創造力和靈活性。因為,員工按指示和規定去辦,出了問題 自己已經沒有責任了,所以沒有人去關心客人的問題到底解決了沒有,沒有人去想如何使自己的顧客更滿意,而同樣的,領班推主管,主管推 經理,一切等直屬上司的指示就是了,何必去費力不討好呢?久而久之,有思想的員工都紛紛跳槽,剩下經理每天累的半死去處處堵漏洞,而 顧客認為在這樣的酒店居住是一場噩夢。同樣的,對于員工的評估,不在于他的服務能力的水平高低,而在于他是否聽主管、經理的話,是不 是沒有犯過錯誤。
    再看文化的“以人為本”。員工是酒店最為寶貴的財富,他們對于《操作手冊》的制定、修改最有發言權,因為他們最了解顧客的需求, 不會把它寫成是一種以便于管理者管理實施為目的的《操作手冊》,即使這種《操作手冊》不斷受到客人的質疑與挑戰。員工的智慧力與判斷 力被充分的肯定,因而他們被信任,被鼓勵出錯,因為不工作的才會不出錯,關鍵是出錯以后酒店能不能幫助員工找出出錯的原因,從而讓他 們不再犯類似的錯誤,以幫助員工成長以及不斷樹立自信心。員工以在這樣的酒店工作而自豪,這種自豪體現在真正的快樂上——不是非要做 自己喜歡的事,而是喜歡自己做的事。這種快樂會感染顧客,讓他們除了被尊重以外感受到酒店帶給他們的人生樂趣。
    弄清楚了酒店文化的內涵和方向,才有利于建立我們真正的企業文化。綜上所述,酒店文化是酒店的價值觀,這種價值觀將散發出酒店 的魅力,真正做到以人為本,從而吸引客人為酒店創造良好的利潤。




      




     

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